המודל האירופי לאיכות, EFQM, נועד לפתח, ליישם ולהטמיע ערכים של איכות ומצויינות בארגונים ציבוריים ופרטיים רבים, ובכך ליצור סטנדרטים ניהוליים כוללים. עד כה אומץ המודל על ידי מאות ארגונים וחברות במגזר הציבורי והפרטי, ביותר מ – 20 מדינות באירופה ובאחרונה הוחל ביישומו גם בישראל.
המודל מספק לארגון ראייה מערכתית ורחבה על המתרחש בתוכו, יחד עם מתן כלים ועקרונות לשיפור ולצמיחה. הוא מתבסס על תשעה קריטריונים: מאפשרים ותוצאות.
בבסיס המודל מונחת ההנחה שארגון השואף למצוינות לאורך זמן חייב להשקיע בחמשת המאפשרים כדי להגיע למגוון התוצאות והתפוקות הרצויות מבחינתו.
על בסיס המודל הזה פותח סקר איכות ארגונית – משוב עובדים, שנועד לבחון באופן מקיף את כל תשעת הקריטריונים הכלולים במודל מנקודת המבט של כלל העובדים בארגון. סקר זה נועד לספק לארגון מידע על מקומו העכשווי במדרג המצוינות, ולסייע לו בפיתוח תוכניות לשיפור ובקביעת כיוונים ויעדים לשיפור.
בחודשים נובמבר 2001 – מארס 2002 הועבר הסקר ל- 1,103 מבין עובדי עיריית חולון (כ – 72% מכל עובדי העירייה). הקבוצה הגדולה מבין העובדים האלה (49%) עובדים בעירייה יותר מעשר שנים, כ – 43% מהם בעלי השכלה תיכונית, ו – 35% מהם בעלי השכלה אקדמית.
מתוצאות הסקר עלו נקודות שונות המהוות נקודות חוזק ונקודות הטעונות שיפור. ממצאי הסקר כולו מהווים בסיס להכנסת תהליכי שיפור, לקבלת החלטות ולעבודה במסגרת סדנאות למנהלים ולעובדים בעירייה.
תהליך מבדק עצמי
הסקר מציג אבחון מערכתי ומקיף של קריטריונים רבים ושונים בארגון. ממצאי הסקר משמשים כלי אשר באמצעותו יכול הארגון לזהות את מקומו הנוכחי, לגזור תוכניות לשיפור ולקבוע כיוונים ומטרות לעתיד. כמו כן, עוצמתו של סקר זה נעוצה בעצם שיתוף כלל העובדים בתהליך וגיוסם לתהליך.
ברמה הארצית, סקר זה הינו תחילתו של תהליך ארגוני מקיף במגזר הציבורי אשר בסופו ניתן יהיה ליצור ממוצע כלל ארצי של המאפשרים והתוצאות, כך שכל ארגון יוכל להשוות את נתוניו לאלה של ארגונים אחרים מתחומו. מטבע הדברים, לסקר יש מגבלות שונות:
בהיותו מבוסס על דיווח עצמי של העובדים, תוצאותיו חשופות להטיות ולהערכות סובייקטיביות או להשפעתם של גורמים מצביים. כדי לתקף את ממצאי הסקר יש צורך בצירים השוואתיים נוספים כגון סקרי שביעות רצון לקוחות (תושבי העיר, אנשים שמגיעים מערים אחרות כדי לעבוד בעיר ועוד). כן יש צורך במדדי ביצוע נוספים ובסדנאות מעמיקות יותר להבנת תפיסות העובדים. אמצעים אלו, בשילוב סקר האיכות הארגוני, יספקו עדשה רחבה יותר להתבוננות בארגון, בתקופות זמן שונות ומנקודות מבט שונות. להלן תרשים תהליך מבדק עצמי בעיריית חולון.
בעקבות תהליך הטמעה במינהלים השונים נקבעו יעדים ליישום אשר ישפרו את כל הראוי לשיפור וכך יושלם התהליך של מבדק עצמי: מבדק עצמי – יישום – מבדק עצמי חוזר.
תהליך מבדק עצמי בעיריית חולון
