הפעל נגישות לקוראי מסךנגישותדלג לתוכן מרכזי
 
 

מודל אירופאי לאיכות

מודל אירופי לאיכות ויישומו בעיריית חולון ​​המודל האירופי לאיכות, EFQM, נועד לפתח, ליישם ולהטמיע ערכים של איכות ומצויינות בארגונים ציבוריים ופרטיים רבים, ובכך ליצור סטנדרטים ניהוליים כוללים. עד כה אומץ המודל על ידי מאות ארגונים וחברות במגזר הציבורי והפרטי, ביותר מ – 20 מדינות באירופה ובאחרונה הוחל ביישומו גם בישראל.
המודל מספק לארגון ראייה מערכתית ורחבה על המתרחש בתוכו, יחד עם מתן כלים ועקרונות לשיפור ולצמיחה. הוא מתבסס על תשעה קריטריונים: מאפשרים ותוצאות.
  
בבסיס המודל מונחת ההנחה שארגון השואף למצוינות לאורך זמן חייב להשקיע בחמשת המאפשרים כדי להגיע למגוון התוצאות והתפוקות הרצויות מבחינתו.
על בסיס המודל הזה פותח סקר איכות ארגונית – משוב עובדים, שנועד לבחון באופן מקיף את כל תשעת הקריטריונים הכלולים במודל מנקודת המבט של כלל העובדים בארגון. סקר זה נועד לספק לארגון מידע על מקומו העכשווי במדרג המצוינות, ולסייע לו בפיתוח תוכניות לשיפור ובקביעת כיוונים ויעדים לשיפור.
  
בחודשים נובמבר 2001 – מארס 2002 הועבר הסקר ל- 1,103 מבין עובדי עיריית חולון (כ – 72% מכל עובדי העירייה). הקבוצה הגדולה מבין העובדים האלה (49%) עובדים בעירייה יותר מעשר שנים, כ – 43% מהם בעלי השכלה תיכונית, ו – 35% מהם בעלי השכלה אקדמית.
מתוצאות הסקר עלו נקודות שונות המהוות נקודות חוזק ונקודות הטעונות שיפור. ממצאי הסקר כולו מהווים בסיס להכנסת תהליכי שיפור, לקבלת החלטות ולעבודה במסגרת סדנאות למנהלים ולעובדים בעירייה.

מודל אירופי לאיכות ויישומו בעיריית חולון

תהליך מבדק עצמי 2002:

הסקר מציג אבחון מערכתי ומקיף של קריטריונים רבים ושונים בארגון. ממצאי הסקר משמשים כלי אשר באמצעותו יכול הארגון לזהות את מקומו הנוכחי, לגזור תוכניות לשיפור ולקבוע כיוונים ומטרות לעתיד. כמו כן, עוצמתו של סקר זה נעוצה בעצם שיתוף כלל העובדים בתהליך וגיוסם לתהליך.
ברמה הארצית, סקר זה הינו תחילתו של תהליך ארגוני מקיף במגזר הציבורי אשר בסופו ניתן יהיה ליצור ממוצע כלל ארצי של המאפשרים והתוצאות, כך שכל ארגון יוכל להשוות את נתוניו לאלה של ארגונים אחרים מתחומו. מטבע הדברים, לסקר יש מגבלות שונות:

בהיותו מבוסס על דיווח עצמי של העובדים, תוצאותיו חשופות להטיות ולהערכות סובייקטיביות או להשפעתם של גורמים מצביים. כדי לתקף את ממצאי הסקר יש צורך בצירים השוואתיים נוספים כגון סקרי שביעות רצון לקוחות (תושבי העיר, אנשים שמגיעים מערים אחרות כדי לעבוד בעיר ועוד). כן יש צורך במדדי ביצוע נוספים ובסדנאות מעמיקות יותר להבנת תפיסות העובדים. אמצעים אלו, בשילוב סקר האיכות הארגוני, יספקו עדשה רחבה יותר להתבוננות בארגון, בתקופות זמן שונות ומנקודות מבט שונות. להלן תרשים תהליך מבדק עצמי בעיריית חולון.

בעקבות תהליך הטמעה במינהלים השונים נקבעו יעדים ליישום אשר ישפרו את כל הראוי לשיפור וכך יושלם התהליך של מבדק עצמי: מבדק עצמי – יישום – מבדק עצמי חוזר.

​תהליך מבדק עצמי בעיריית חולון

​תהליך מבדק עצמי בעיריית חולון

סקר האיכות הארגונית - משוב עובדים 2013:


הסקר שכולל שאלון של כ-120 שאלות, הועבר לעובדי העירייה בשנת 2013.
השאלון פותח על בסיס המודל ובוחן באופן מקיף את תשעת הקריטריונים הנכללים בו, מנקודת מבטם של כלל העובדים בארגון. הסקר (אנונימי) נועד לספק לארגון מידע על מקומו העכשווי במדרג המצוינות, ולסייע לו בפיתוח תוכניות ויעדים לשיפור.

הטמעת הסקר - מטרות לשימור ולשיפור:

  • הוקם צוות היגוי בראשות המנכ"ל וסמנכ"לים למעקב אחרי יישום והטמעה של הסקר.
  • על פי תוצאות הסקר, כל מינהל בחר מטרה לשימור ומטרה לשיפור.
  • על פי המטרות שנבחרו, המנהלים שמגישים תוכניות עבודה, בחרו יעד לשימור ויעד לשיפור.
  • היעדים שנבחרו נדונו בישיבות צוות מחלקתיות ואגפיות, תוך שיתוף העובדים. בשני מינהלים – הנדסה וגזברות, התקיים יום עיון שבו הוצגו התוצאות ודרכי הפעולה להשגת היעדים לשימור ולשיפור. קבוצות הדיון הונחו ע"י המנהלים שעברו הכנה מוקדמת.
  • המטרות המינהליות, היעדים ופעולות למימוש היעדים – מתועדים ומבוקרים – פעמיים שנה - במערכת לתוכניות עבודה. 
  • במינהל החינוך, בהמשך למטרה שנבחרה ("שיפור השירות לבתי הספר"),  הוחלט לקיים אירוע קייזן לשיפור תהליכים.
  • בנושא "טיפול במשאב האנושי"- הוחלט לשנות תהליכי קליטה, פרישה וטיפול בעובד בעת מצוקה.
  • הנהלת העירייה - מנכ"ל וסמנכ"לים עוברים בימים אלה הכשרה לקראת הסמכה של EFQM.
  • באוקטובר 2015, במסגרת השתלמות להעצמת עובדים, יבוצע סקר חוזר לבדיקת איכות ארגונית באמצעות משוב עובדים.

סקר האיכות הארגונית - משוב עובדים חוזר 2015:

ב-2015 חזרנו על אותו הסקר (משוב חוזר), תוך הרחבת השאלות הנוגעות לשירות פנימי הניתן לעובד. ב-2013 השיבו 475 איש על משוב עובדים (44% מכלל העובדים), ובשנת 2015 הועבר משוב חוזר עליו השיבו 581 איש (המהווים 55% מכלל עובדי העירייה) , כלומר עלייה ב22% במספר העובדים המשיבים.

לנוכח הצלחת תהליך ההטמעה, תוצאות המשוב החוזר ב-2015 הראו שיפור ועלייה משמעותית בשאלות המתייחסות למנהיגות של הממונה הישיר ושל ההנהלה: "הממונה הישיר מחלק שבחים לעובדים על ביצוע עבודה טובה" (3.6 לעומת  3.4 על סקלה של 5); "הממונה הישיר מסייע ותומך בעובדים בביצוע משימותיהם" (3.8 לעומת 3.6); ו"הממונה הישיר נותן דוגמה אישית ומשמש מודל לחיקוי עבורך" (3.8 לעומת 3.4), "הממונה הישיר נוקט בפעולות לשיפור מתמיד של הביצועים ומעורב בפעילות כזו" (3.8 לעומת 3.5), "הממונה הישיר נוקט בפעולות להבהרת החזון והיעדים של המנהל" (3.6), "נוקט ומעורב בפעילות לשיפור מתמיד של הביצועים" (3.8), "מגדיר מטרות ומשימות שניתן למדוד את הצלחתן" (3.7) וכי "הנהלת העירייה מעודדת חדשנות בחשיבה ובביצוע המשימות" (3.7).

עמדות הקשורות למימוש חזון העיר: "חולון עיר הילדים" הוא היגד החזון שלדעת העובדים, מומש באופן הטוב ביותר (61%). אחריו: "תרבות ופנאי לכל" (40%) ו"טיפוח הסביבה: עיר נקייה, ירוקה ובעלת חזות אסתטית" (40%).

כמו כן, לגבי תפיסת העובדים כי הם זוכים לטיפוח: חל שיפור בתפיסת העובדים כי ניתנת להם "האפשרות ליישם את הידע והכישורים שלהם בעבודתם" (3.7 לעומת 3.1) וכי הם זוכים "להערכה מצד הממונים עליהם" (3.8 לעומת 3.4), "המנהל יודע איך לתת לאנשים הרגשה טובה" (3.4 לעומת 3.2).

לגבי שביעות רצון העובדים והזדהות עם החזון: העובדים "מרוצים מעבודתם באופן  כללי" (3.8). 42% היו "ממליצים לחבר לעבוד בעיריית חולון" (3.3 לעומת 3.0), כשני שליש "שבעי רצון מהממונה עליהם" ( 4.0 לעומת 3.5), ורק 20% היו "עושים מאמץ להחליף את עבודתם בעבודה אחרת בעירייה" (2.5), "מזדהים עם חזון העירייה" (3.8 לעומת 3.4), נותנים "אמון בהנהלת העירייה" (3.4 לעומת 3.2).

מוטיבציה פנימית לעבודה:61% מדווחים על גיוון ועניין מקצועי (3.8 לעומת 3.5) ועל חופש פעולה (3.7 לעומת 3.4),חשים שביכולתם "להזיז"/ליצור דברים (3.2 לעומת 2.8). תמריצים "חיצוניים" לעבודה: ביטחון במקום העבודה (4.0), סביבה חברתית (3.7), חופשות (3.8), קרבה לבית (3.7) ותנאים סוציאליים נלווים (3.4), משכורת מהווה תמריץ בשיעור נמוך (2.4).

בוצע ניתוח נתונים שממנו עולה כי הגורמים המשפיעים ביותר על שביעות רצון העובדים, הם: האפשרות ליישם ידע וכישורים בעבודה, נקיטת הממונה הישיר בפעולות לשיפור הביצועים ומעורבותו בכך, אמון בהנהלת העירייה, קריטריונים ברורים לביצוע שירות ועבודה טובה,  ביטחון במקום העבודה, תיאום בין יחידות שונות בעירייה אשר עובדות בנושאים קרובים, הגדרת מטרות ומשימות ברורות שניתן למדוד את הצלחתן על-ידי הממונה הישיר, התייעצות עם העובדים בכל הנוגע להכנסת שינויים.
בשנת 2017, (אחת לשנתיים), יועבר סקר עובדים נוסף.