אמנת שירות מחלקת פניות ותלונות הציבור

 אמנת שירות

מינהל /גוף מינהל כללי
השירות ניתן ל- תושבים (אמנת שירות חיצונית)
לוגו האמנה
תיאור
​​​​יעוד: שיפור השירות העירוני והידוק הקשר בין הרשות לתושבים. השירות מבוסס על עקרונות של מתן מענה מהיר, איכותי, יעיל ואמין לפניות התושבים, באמצעות שיתוף פעולה מלא בין יחידות העירייה לבין המחלקה לפניות הציבור, על מנת לאתר ולטפל בנושאים הטעונים שיפור.

דרכי ההתק​שרות והגשת פנייה ליחידה לפניות הציבור:

שעות קבלת קהל:  א' ב' וה' 8.00 -13.30, ג' 18.00-16.30
כתובת: עיריית חולון, רח' ויצמן 58, חולון, קומה 2 חדר 238.
טלפון: 03-5027444
פקס: 03-5027044

מס'נושאי טיפול המחלקהפירוט והארותרמת השירות
1.1
טיפול​ בפנייה
אישור קבלת פנייה על-ידי הממונה לפניות ולתלונות הציבור: פנייה המגיעה באמצעות דוא"ל, אינטרנט או פקס.עד 24 שעות. 
1.2
​​ שליחת תשובה לפונה על-ידי הממונה לפניות ולתלונות הציבור.
עד 12 ימי עבודה במרבית הנושאים או עד 18 ימי עבודה בנושאי הנדסה ורישוי עסקים.
2.1דלת פתוחה- פגישות בהן מעלים התושבים בפני ראש העירייה בעיות הנוגעות בעיקר לתחום הפרט קביעת הפגישה וזימון באחריות לשכת ראש העירייה על פי יומן ראש העירייה
2.2 כתיבת פרוטוקול ותיעוד הפגישה באחריות ממונה על פניות ותלונות הציבור בכל פגישה
2.3 טיפול וביצוע החלטות ע"י המחלקות הרלוונטיות בהתאם לנושא ואמנת השירות של המינהל (בין 12-18 ימי עבודה)
3.1מפגשים שכונתיים - פגישות של ראש העירייה והנהלת העירייה עם תושבי השכונות קיום מפגש שכונתי בהתאם להחלטת הנהלת העיר
3.2 שליחת טופס פניה לתושבי השכונה אשר בה יתקיים מפגש שכונתי10 ימי עבודה מההחלטה על קיום המפגש
3.3 הקלדת כל הפניות מהמפגש השכונתי והפנייתן לגורמים המטפלים בעירייה מיידי- בעת קבלת הפנייה
3.4 הכנת חומר רקע והעברתו לראש העירייה ולגורמים עירוניים שיוזמנו למפגש עד 10 ימים לפני המפגש
3.5​​ עדכון התשובות בהתאם לנאמר במפגש ושליחת סיכום המפגש לתושבים שפנו. עד 7 ימי עבודה​



סדר הופעה 3
קבצים מצורפים

אמנת שירות מחלקת פניות ותלונות הציבור

מינהל /גוף:מינהל כללי
השירות ניתן ל-:תושבים (אמנת שירות חיצונית)
​​​​יעוד: שיפור השירות העירוני והידוק הקשר בין הרשות לתושבים. השירות מבוסס על עקרונות של מתן מענה מהיר, איכותי, יעיל ואמין לפניות התושבים, באמצעות שיתוף פעולה מלא בין יחידות העירייה לבין המחלקה לפניות הציבור, על מנת לאתר ולטפל בנושאים הטעונים שיפור.

דרכי ההתק​שרות והגשת פנייה ליחידה לפניות הציבור:

שעות קבלת קהל:  א' ב' וה' 8.00 -13.30, ג' 18.00-16.30
כתובת: עיריית חולון, רח' ויצמן 58, חולון, קומה 2 חדר 238.
טלפון: 03-5027444
פקס: 03-5027044

מס'נושאי טיפול המחלקהפירוט והארותרמת השירות
1.1
טיפול​ בפנייה
אישור קבלת פנייה על-ידי הממונה לפניות ולתלונות הציבור: פנייה המגיעה באמצעות דוא"ל, אינטרנט או פקס.עד 24 שעות. 
1.2
​​ שליחת תשובה לפונה על-ידי הממונה לפניות ולתלונות הציבור.
עד 12 ימי עבודה במרבית הנושאים או עד 18 ימי עבודה בנושאי הנדסה ורישוי עסקים.
2.1דלת פתוחה- פגישות בהן מעלים התושבים בפני ראש העירייה בעיות הנוגעות בעיקר לתחום הפרט קביעת הפגישה וזימון באחריות לשכת ראש העירייה על פי יומן ראש העירייה
2.2 כתיבת פרוטוקול ותיעוד הפגישה באחריות ממונה על פניות ותלונות הציבור בכל פגישה
2.3 טיפול וביצוע החלטות ע"י המחלקות הרלוונטיות בהתאם לנושא ואמנת השירות של המינהל (בין 12-18 ימי עבודה)
3.1מפגשים שכונתיים - פגישות של ראש העירייה והנהלת העירייה עם תושבי השכונות קיום מפגש שכונתי בהתאם להחלטת הנהלת העיר
3.2 שליחת טופס פניה לתושבי השכונה אשר בה יתקיים מפגש שכונתי10 ימי עבודה מההחלטה על קיום המפגש
3.3 הקלדת כל הפניות מהמפגש השכונתי והפנייתן לגורמים המטפלים בעירייה מיידי- בעת קבלת הפנייה
3.4 הכנת חומר רקע והעברתו לראש העירייה ולגורמים עירוניים שיוזמנו למפגש עד 10 ימים לפני המפגש
3.5​​ עדכון התשובות בהתאם לנאמר במפגש ושליחת סיכום המפגש לתושבים שפנו. עד 7 ימי עבודה​