הפעל נגישות לקוראי מסךנגישותדלג לתוכן מרכזי
 
 

תפיסת התכנון וההטמעה

​​​אמנת השירות העירונית הינה כתב התחייבות ותיאום ציפיות בין נותן השירות​ - עיריית חולון לבין לקוחותיו:
  • תושבים, בעלי עסק, בעלי נכס וכו'.
  • יחידות העירייה ועובדיה.
אמנת השירות מתבססת על הגדרת 'סל שירותים', הכולל את השירותים העיקריים הניתנים ע"י אותה יחידה, והיא מיועדת להבטיח ללקוח את איכות השירות המיטבית לאורך זמן.
חשוב לציין כי מאחר ובדרך כלל קיים מספר גדול מאוד של שירותים בכל יחידה, לצורך אמנת השירות, נבחרים שירותים עפ"י מס' מרכיבים: 
  • מספר הלקוחות הנהנים משירותים אלה.
  • היקף כספי/ תקציבי המושקע או מתקבל משירותים אלה.
  • תדירות מתן השירות.
לכל שירות נקבעות רמות שירות כמותיות וכלים למעקב ולבקרה.
בהתאם לכך מוקמת מערכת פנימית של דיווח, מעקב ובקרה אחר עמידה ברמות השירות, שינוי, שיפור וייעול, לאורך זמן.  
תפיסת הבנייה והיישום של אמנת השירות בעיריית חולון, מתבססת על שיתוף מירבי של הנהלת היחידה ועובדיה, החל משלבי החשיבה והתכנון, דרך שלבי ההקמה, ועד לשלבי המעקב והבקרה.
במסגרת זו מוקם צוות היגוי אגפי/יחידתי אשר מלווה את הפרוייקט על כל שלביו, בסיוע אגף פיתוח משאבי אנוש.  
ערוץ נוסף לקביעת סל שירותים ורמות שירות הינם נהלים מונחי אמנה. במסגרת אוגדן נהלים עירוני מתועדים תהליכי עבודה שונים ונקבעות רמות שירות ומעקב ובקרה בהתאם.
להלן השלבים בהם נמצא תהליך האמנה ביחידות השונות בעירייה:
  • שלב התכנון - אמנה הנמצאת בשלבי גיבוש ואיסוף נתונים - לא תוצג באתר.
  • שלב הפיתוח – אמנה מופעלת אך טרם נחתמה - באתר יוצגו רק אמנות פנימיות.
  • שלב הפעלה שוטפת – בתום ההרצה אושר סל שירותים ורמות שירות – האמנה חתומה ומוצגת באתר.
להלן תרשים המתאר את דרך החלת אמנת השירות ביחידה:
תרשים אמנת שירות