הפעל נגישות לקוראי מסךנגישותדלג לתוכן מרכזי
 
 

מעקב ובקרה

ניתוח תוצאות אמנת שירות מאפשר שיפור שירות, חסכון במשאבים והתייעלות.
מעקב ובקרה מתבצעים באמצעות ניתוח תקופתי של:
  • עמידה ברמות השירות בהשוואה לתקופות קודמות, וליחידות אחרות.
  • אחוז פניות חוזרות של היחידות השונות.
  • אחוז פניות יזומות, שנפתחו ע"י העובדים.
  • תשאולי תושבים לגבי שביעות רצונם מכ-10% של פניות שנסגרו.
לאור הפקת הלקחים ולמידה ארגונית מתוך הנתונים הנ"ל מתבצע המשוב ומעודכנות רמות השירות וסלי השירותים של היחידות השונות. 

אמנת שירות - ניתוח תקופתי של עמידה ברמות השירות לשנת 2016

עמידה ברמות השירות

בשנת 2016 התקבלו במוקד העירוני כ- 127,000 פניות ליחידות הביצוע של העירייה. יחידות אלה עמדו ברמות שירות של האמנה בשיעור ממוצע של כ- 86%.

פניות יזומות

העירייה מעודדת את עובדיה לתת שירות יוזם ומונע, ולא רק שירות מגיב לפניות ותלונות התושבים, מתוך הפניות, התקבלו כ- 16,900 פניות יזומות של עובדי העירייה המהוות כ- 13% מסך הפניות.

שביעות רצון תושבים מטיפול בפנייתם​

כמדי שנה המוקד העירוני מבצע תשאולים אקראיים מכלל התושבים שפנו למוקד העירוני ודיווחו על מפגע. במסגרת זו נבדקים מדדים שונים של איכות השירות (שביעות רצון כללית, אדיבות, משך הזמן, איכות העבודה) מנקודת מבטם של התושבים, כאשר סולם התשובות נע בין 1 (נמוך) ל-5 (גבוה).

 
השילוב של תוצאות התשאולים ושיעורי העמידה ברמות השירות, מספקים תמונה רחבה על איכות השירותים של היחידות השונות. בשנת 2016 בוצעו 11,700 תשאולים, כמות כפולה מהכמות שבוצעה בשנת 2015. מהנתונים עולה כי  81% מהנשאלים דיווחו על טיפול מלא בפנייתם. ציוני המדדים של איכות השירות: שביעות רצון 4.6, איכות העבודה (טיפול במפגע) 4.7, משך זמן 4.7, אדיבות נציג השירות בשטח 4.9.