הפעל נגישות לקוראי מסךנגישותדלג לתוכן מרכזי
 
 

מעקב ובקרה

ניתוח תוצאות אמנת שירות מאפשר שיפור שירות, חסכון במשאבים והתייעלות.
מעקב ובקרה מתבצעים באמצעות ניתוח תקופתי של:
  • עמידה ברמות השירות בהשוואה לתקופות קודמות, וליחידות אחרות וכן לציון כלל עירוני.
  • אחוז פניות חוזרות של היחידות השונות.
  • אחוז פניות יזומות, שנפתחו ע"י העובדים.
  • תשאולי תושבים לגבי שביעות רצונם מטיפול שבוצע לגבי כ-10% של פניות שנסגרו.
לאור הפקת הלקחים ולמידה ארגונית ועל בסיס הנתונים הנ"ל מתבצע משוב, עדכון סלי השירותים של היחידות השונות וכן שינוי וייעול בתהליכי עבודה. 

אמנת שירות - ניתוח תקופתי של עמידה ברמות השירות לשנת 2018

עמידה ברמות השירות

בשנת 2018 התקבלו באגף שירות ומוקד העירוני כ- 149,000 פניות ליחידות הביצוע של העירייה. יחידות הביצוע  עמדו ברמות שירות של האמנה בשיעור ממוצע של כ- 80%.

פניות יזומות

העירייה מעודדת את עובדיה לתת שירות יוזם ומונע, ולא רק שירות מגיב לפניות ותלונות התושבים, מתוך הפניות, התקבלו כ- 25,700 פניות יזומות של עובדי העירייה המהוות כ- 11% מסך הפניות.

שביעות רצון תושבים מטיפול בפנייתם

כמדי שנה אגף שירות ומוקד העירוני מבצע תשאולים אקראיים מכלל התושבים שפנו למוקד העירוני ודיווחו על מפגע. במסגרת זו נבדקים מדדים שונים של איכות השירות (שביעות רצון כללית, אדיבות, משך הזמן, איכות העבודה) מנקודת מבטם של התושבים, כאשר סולם התשובות נע בין 1 (נמוך) ל-5 (גבוה).

השילוב של תוצאות התשאולים ושיעורי העמידה ברמות השירות ופניות חוזרות, מספקים תמונה רחבה על איכות השירות של היחידות השונות. בשנת 2018 בוצעו כ- 14,000 תשאולים. מהנתונים עולה כי 81% מהנשאלים דיווחו על טיפול מלא בפנייתם.​